WEKO3
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苦情行動と苦情対応に関する研究
https://edo.repo.nii.ac.jp/records/801
https://edo.repo.nii.ac.jp/records/801786152d2-3eaf-45e3-bc93-0ff96d93d7de
名前 / ファイル | ライセンス | アクション |
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|
Item type | 紀要論文(ELS) / Departmental Bulletin Paper(1) | |||||
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公開日 | 2018-03-31 | |||||
タイトル | ||||||
タイトル | 苦情行動と苦情対応に関する研究 | |||||
タイトル | ||||||
言語 | en | |||||
タイトル | Complaint behavior and response:An analysis using vignette | |||||
言語 | ||||||
言語 | jpn | |||||
キーワード | ||||||
主題Scheme | Other | |||||
主題 | 苦情行動 | |||||
キーワード | ||||||
主題Scheme | Other | |||||
主題 | 苦情対応 | |||||
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主題 | 誠意 | |||||
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主題 | complaint behavior | |||||
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主題 | responses to complaints | |||||
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主題Scheme | Other | |||||
主題 | sincerity | |||||
資源タイプ | ||||||
資源タイプ識別子 | http://purl.org/coar/resource_type/c_6501 | |||||
資源タイプ | departmental bulletin paper | |||||
ページ属性 | ||||||
内容記述タイプ | Other | |||||
内容記述 | P(論文) | |||||
著者名(日) |
薊, 理津子
× 薊, 理津子 |
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著者名(英) |
Ritsuko, AZAMI
× Ritsuko, AZAMI |
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著者所属(日) | ||||||
江戸川大学 | ||||||
抄録(日) | ||||||
内容記述タイプ | Other | |||||
内容記述 | 本研究は場面想定法を用いて,苦情場面(法的苦情・非法的苦情)ごとで苦情行動の規定因を検討し,さらに苦情場面×苦情対応(謝罪・商品の補填・消費者優位・対応の未提示)別に消費者の今後の行動(今後の店の利用・他者への拡散)の規定因の検討を主な目的とした。苦情場面別で苦情行動の規定因について検討したところ,苦情場面の種類によらず,過去の苦情行動に関するポジティブ経験が苦情行動を促進した。非法的苦情場面では苦情感情が苦情行動を促進したが,法的苦情場面ではこのような結果は得られなかった。苦情場面×苦情対応別の今後の行動を規定する要因については,法的苦情場面における全ての場面で,店員の誠意が今後の店の利用を促進した。また,他者への拡散は,場面によって規定因が異なることが示された。苦情に関する先行研究で指摘された個人特性については,苦情場面と苦情対応によって,その影響が異なることが示唆された。 | |||||
雑誌書誌ID | ||||||
収録物識別子タイプ | NCID | |||||
収録物識別子 | AA12560733 | |||||
書誌情報 |
江戸川大学紀要 en : Bulletin of Edogawa University 巻 28, 発行日 2018-03-31 |