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アイテム
苦情行動と苦情対応に関する研究
https://edo.repo.nii.ac.jp/records/801
https://edo.repo.nii.ac.jp/records/801786152d2-3eaf-45e3-bc93-0ff96d93d7de
| 名前 / ファイル | ライセンス | アクション |
|---|---|---|
DK2018-25 (2.8 MB)
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| Item type | 紀要論文(ELS) / Departmental Bulletin Paper(1) | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 公開日 | 2018-03-31 | |||||
| タイトル | ||||||
| タイトル | 苦情行動と苦情対応に関する研究 | |||||
| タイトル | ||||||
| タイトル | Complaint behavior and response:An analysis using vignette | |||||
| 言語 | en | |||||
| 言語 | ||||||
| 言語 | jpn | |||||
| キーワード | ||||||
| 主題Scheme | Other | |||||
| 主題 | 苦情行動 | |||||
| キーワード | ||||||
| 主題Scheme | Other | |||||
| 主題 | 苦情対応 | |||||
| キーワード | ||||||
| 主題Scheme | Other | |||||
| 主題 | 誠意 | |||||
| キーワード | ||||||
| 言語 | en | |||||
| 主題Scheme | Other | |||||
| 主題 | complaint behavior | |||||
| キーワード | ||||||
| 言語 | en | |||||
| 主題Scheme | Other | |||||
| 主題 | responses to complaints | |||||
| キーワード | ||||||
| 言語 | en | |||||
| 主題Scheme | Other | |||||
| 主題 | sincerity | |||||
| 資源タイプ | ||||||
| 資源タイプ識別子 | http://purl.org/coar/resource_type/c_6501 | |||||
| 資源タイプ | departmental bulletin paper | |||||
| ページ属性 | ||||||
| 内容記述タイプ | Other | |||||
| 内容記述 | P(論文) | |||||
| 著者名(日) |
薊, 理津子
× 薊, 理津子 |
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| 著者名(英) |
Ritsuko, AZAMI
× Ritsuko, AZAMI |
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| 著者所属(日) | ||||||
| 江戸川大学 | ||||||
| 抄録(日) | ||||||
| 内容記述タイプ | Other | |||||
| 内容記述 | 本研究は場面想定法を用いて，苦情場面（法的苦情・非法的苦情）ごとで苦情行動の規定因を検討し，さらに苦情場面×苦情対応（謝罪・商品の補填・消費者優位・対応の未提示）別に消費者の今後の行動（今後の店の利用・他者への拡散）の規定因の検討を主な目的とした。苦情場面別で苦情行動の規定因について検討したところ，苦情場面の種類によらず，過去の苦情行動に関するポジティブ経験が苦情行動を促進した。非法的苦情場面では苦情感情が苦情行動を促進したが，法的苦情場面ではこのような結果は得られなかった。苦情場面×苦情対応別の今後の行動を規定する要因については，法的苦情場面における全ての場面で，店員の誠意が今後の店の利用を促進した。また，他者への拡散は，場面によって規定因が異なることが示された。苦情に関する先行研究で指摘された個人特性については，苦情場面と苦情対応によって，その影響が異なることが示唆された。 | |||||
| 雑誌書誌ID | ||||||
| 収録物識別子タイプ | NCID | |||||
| 収録物識別子 | AA12560733 | |||||
| 書誌情報 |
江戸川大学紀要 en : Bulletin of Edogawa University 巻 28, 発行日 2018-03-31 |
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