苦情行動と苦情対応に関する研究

薊 理津子

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DK2018-25
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タイトル(英)	Complaint behavior and response:An analysis using vignette
アイテムタイプ	紀要論文(ELS) / Departmental Bulletin Paper
言語	日本語
キーワード	苦情行動, 苦情対応, 誠意
キーワード(英)	complaint behavior, responses to complaints, sincerity
ページ属性	P(論文)
著者名(日)	薊理津子 / アザミリツコ
著者名(英)	AZAMI Ritsuko
著者所属(日)	江戸川大学
抄録(日)	本研究は場面想定法を用いて，苦情場面（法的苦情・非法的苦情）ごとで苦情行動の規定因を検討し，さらに苦情場面×苦情対応（謝罪・商品の補填・消費者優位・対応の未提示）別に消費者の今後の行動（今後の店の利用・他者への拡散）の規定因の検討を主な目的とした。苦情場面別で苦情行動の規定因について検討したところ，苦情場面の種類によらず，過去の苦情行動に関するポジティブ経験が苦情行動を促進した。非法的苦情場面では苦情感情が苦情行動を促進したが，法的苦情場面ではこのような結果は得られなかった。苦情場面×苦情対応別の今後の行動を規定する要因については，法的苦情場面における全ての場面で，店員の誠意が今後の店の利用を促進した。また，他者への拡散は，場面によって規定因が異なることが示された。苦情に関する先行研究で指摘された個人特性については，苦情場面と苦情対応によって，その影響が異なることが示唆された。
雑誌書誌ID	AA12560733
雑誌名	江戸川大学紀要
雑誌名(英)	Bulletin of Edogawa University
巻	28
発行年	2018-03-31
コンテンツに関連する検索キーワード	用いた検討 page.php?id= 場面想定法苦情行動　論文苦情対応に関する研究苦情行動 .com 薊理津子・ 801

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