2026-03-06T07:57:58Z https://edo.repo.nii.ac.jp/oai

oai:edo.repo.nii.ac.jp:00000801 2024-05-21T05:35:06Z 1:59

苦情行動と苦情対応に関する研究 Complaint behavior and response:An analysis using vignette 薊, 理津子 1144 アザミ, リツコ Azami, Ritsuko Ritsuko, AZAMI 1372 苦情行動 苦情対応 誠意 complaint behavior responses to complaints sincerity P(論文) 本研究は場面想定法を用いて，苦情場面（法的苦情・非法的苦情）ごとで苦情行動の規定因を検討し，さらに苦情場面×苦情対応（謝罪・商品の補填・消費者優位・対応の未提示）別に消費者の今後の行動（今後の店の利用・他者への拡散）の規定因の検討を主な目的とした。苦情場面別で苦情行動の規定因について検討したところ，苦情場面の種類によらず，過去の苦情行動に関するポジティブ経験が苦情行動を促進した。非法的苦情場面では苦情感情が苦情行動を促進したが，法的苦情場面ではこのような結果は得られなかった。苦情場面×苦情対応別の今後の行動を規定する要因については，法的苦情場面における全ての場面で，店員の誠意が今後の店の利用を促進した。また，他者への拡散は，場面によって規定因が異なることが示された。苦情に関する先行研究で指摘された個人特性については，苦情場面と苦情対応によって，その影響が異なることが示唆された。 departmental bulletin paper 2018-03-31 application/pdf 江戸川大学紀要 28 Bulletin of Edogawa University AA12560733 https://edo.repo.nii.ac.jp/record/801/files/DK2018-25.pdf https://edo.repo.nii.ac.jp/records/801 jpn